Hoje estava arrumando um armário antigo e me deparei com essa relíquia… Minha carteirinha de membership da Blockbuster… Uaaaallll.

Fundada em 1985 a Blockbuster teve seu ápice em 2004 quando atingiu a marca de mais de 9 mil unidades em 15 países, empregando 84 mil pessoas com valor de mercado de US$6 Bilhões. Aqui no Brasil, era a febre dos amantes de cinema, que todos os finais de semana  batiam ponto em suas unidades para alugarem Fitas VHS ou DVD de filmes recém lançados. Um dos pontos fortes da Blockbuster era disponibilizar grande acervo de títulos para entreter todos os públicos.

Porém essa gigante tinha uma fraqueza, aparentemente pequena, que aos olhos de seus investidores (Viacom) nem era uma fraqueza, na verdade eles achavam que era uma força de geração de receitas: A cobrança de multa por atraso na devolução dos filmes, que representava 16% da receita da empresa. Mas se tinha uma coisa que irritava os clientes era essa tal multa por atraso. Quem nunca esqueceu de entregar um filme e teve que arcar com o pagamento da indigesta multa. Não importava o motivo do atraso a multa era cobrada, e se não pagasse, o cadastro era bloqueado e o cliente não conseguia pegar mais filme. Puxa, mas foi só um dia, passei mal, fiquei internado, sempre entreguei no prazo, sou cliente a muito tempo, são algumas das argumentações e reclamações dos clientes, que não adiantava o que diziam, não eram ouvidos.

Cliente da Blockbuster irritado por ter que pagar uma multa de U$40 após atrasar a devolução de alguns filmes, Reed Hasting teve a ideia de abrir uma vídeo locadora que entregava DVS e Blu-Ray na casa do cliente e não cobrava multa por atraso, pois cobrava um valor fixo por mês. Nascia a NETFLIX, principal concorrente da Blockbuster.

Precisando expandir seu negócio, Hasting fez uma oferta de vendar a NETFLIX para a Blockbuster por U$50 milhões em 1999, que não aceitou por não achar o modelo de negócio atraente, e viu a então pequena concorrente assumir o controle do mercado valendo hoje U$ 180 Bilhões.

Acredito que dois grandes erros levaram a Blockbuster à falência:

1 – Não ouvir os seus clientes. Por mais que eles estavam insatisfeito com as multas por atraso, sendo um motivo de grande reclamação por parte dos clientes, a Blockbuster se via em uma posição de superioridade perante seus clientes. Isso é um grande erro para qualquer empresa, independente do seu tamanho. Deixar de ouvir o seu cliente é sem dúvida um tiro no é de qualquer negócio.

2 – Não enxergar a tendência do mercado. Em 2007 a NETFLIX deixou de oferecer DVD físico e lançou sua plataforma de streaming, ou seja, o cliente não precisava sair de casa e tinha a disposição, no conforto do lar ou em qualquer lugar com acesso à internet uma grande quantidade de filmes. Essa já era a tendência do mercado com a evolução da capacidade de velocidade da internet. A Blockbuster acreditava que os clientes gostavam de ir fisicamente na loja alugar os filmes, que isso era uma experiência prazerosa para o cliente, e mais uma vez subestimaram a opinião de seus clientes, que claro, escolheram a opção que oferecia maior conveniência. Aliás, o cliente sempre vai preferir maior conveniência.

Como atuo há mais de 20 anos no segmento de saúde, vejo grande paralelo do case Blockbuster com o segmento em geral da saúde: (1) clientes insatisfeitos com os altos custos de saúde e entrega dos serviços abaixo da expectativa; (2) Clientes esperam atendimentos mais acessíveis de qualquer lugar, de preferência de forma remota, desde que o serviço seja de qualidade e resolutivo. Ninguém gosta de enfrentar filas nas recepções de hospitais, clínicas e laboratórios. E o pior de tudo, em alguns lugares é como se o cliente estivesse recebendo algum favor por ser atendido.

Algo muito parecido com o case da Blockbuster está acontecendo na Saúde. Com o aumento do custo da saúde no Brasil e o cenário econômico de alta inflação e juros altos, o consumidor não tem mais capacidade financeira de absorver novos aumentos nos preços de suas mensalidades de plano de saúde, nem tão pouco arcar com o custo dos procedimentos médicos de forma particular, abrindo espaço para novos entrantes do mercado com ideias inovadores capazes de amenizar a dor do cliente.

Estamos vivendo a era da inovação tecnológica, onde grandes grupos econômicos vislumbrando altos retornos no longo prazo tem realizados tem realizado aportes em pesquisa e desenvolvimento na saúde e diversas healthtechs já tem oferecido soluções para estes problemas que tem irritado o consumidor de saúde no Brasil.

É claro que as mudanças não ocorrem tão rápido no segmento de Saúde quanto em outras indústrias, dada a sua complexidade envolvendo diferentes áreas do conhecimento e pelo fato de que muitos serviços necessariamente precisam ser prestados de forma presencial, mas o cliente sempre irá optar pelos serviços que oferecem mais conveniência de forma acessível.